Support-Richtlinie für Orbiq Trust Center-Plattform

Version 1.2 - Valid from 26 October 2025

Diese Richtlinie beschreibt Orbiqs Support-Praktiken und -Ressourcen.

Die Verpflichtungen unter dieser Richtlinie (sowohl unsere als auch Ihre) sind durch Verweis in die Orbiqs Allgemeinen Geschäftsbedingungen einbezogen.

Normale Support-Zeiten

Unser Support-Team arbeitet zu deutschen Standard-Geschäftszeiten (9:00 - 17:00 Uhr CET) Montag - Freitag, ausgenommen Feiertage.

Bei schwerwiegenden Betriebsstörungen (P0-Fälle) kann Orbiq nach eigenem Ermessen außerhalb der regulären Support-Zeiten reagieren, sofern dies zur Wiederherstellung der Dienste zwingend erforderlich ist.

Online-Support

Was ist enthalten:

Incident-Support - Identifikation und Fehlerbehebung von Problemen bei der Nutzung unserer Trust Center-Plattform
Identifikation und Erstellung von Fehlerberichten für unsere Trust Center-Plattform
Bereitstellung technischer Zwischenlösungen („Workarounds“), sofern eine sofortige Fehlerbehebung nicht möglich ist
Kommunikation des Status und der geschätzten Wiederherstellungszeit bei Störungen

Was ist nicht enthalten:

Erstimplementierung und Onboarding
Produktschulung
Professional Services
Support in anderen Sprachen als Deutsch, Englisch und Französisch

Wie Sie eine Support-Anfrage stellen

Kunden können eine Support-Anfrage stellen, indem sie eine E-Mail an support@orbiqhq.com senden und/oder eine Support-Anfrage über die Plattform (nur für bestimmte Kunden mit kostenpflichtigem Plan verfügbar).

Angestrebte Antwortzeiten

Für Kunden mit einem kostenpflichtigen Orbiq-Plan wird Orbiq auf Support-Anfragen für unsere Plattform entsprechend dem unten angegebenen Zeitplan antworten:

Erste Antwort:

P0: innerhalb von 4 Geschäftsstunden
P1: innerhalb von 8 Geschäftsstunden
P2: innerhalb von 48 Geschäftsstunden
P3: innerhalb von 72 Geschäftsstunden

Mindesthäufigkeit von Updates zu gemeldeten Problemen:

P0: jeden Geschäftstag bis zur Lösung
P1: mindestens einmal pro Woche bis zur Lösung
P2 & P3: keine

In der ersten Antwort bestätigt Orbiq, dass die Support-Anfrage eingegangen ist und welcher Schweregrad der Anfrage zugewiesen wurde. Für Support-Anfragen außerhalb von P0 oder P1 erfolgt die erste Antwort von Orbiq innerhalb von 24 Geschäftsstunden.

Lösungen werden basierend auf der durch die Untersuchung ermittelten Grundursache in angemessener Frist bereitgestellt. Sollte eine Lösung nicht innerhalb einer angemessenen Frist bereitgestellt werden können, stehen dem Kunden die gesetzlichen Gewährleistungsrechte für diesen Mangel zu.

Schweregrade

Die Schweregrade sind wie folgt definiert:

Priorität 0 (P0) Kritisch: Es liegt ein kritisches Problem mit unserer Plattform vor, bei dem ein vollständiger Ausfall der Dienste vorliegt, sodass der Kunde nicht auf die Dienste zugreifen kann.
Priorität 1 (P1) Schwerwiegend: Es liegt ein schwerwiegendes Problem mit einigen Teilen unserer Plattform vor, das den Kunden daran hindert, Teile der Plattform zu nutzen, aber die Dienste insgesamt bleiben funktionsfähig.
Priorität 2 (P2) – Mittel: Einschränkungen oder Funktionsstörungen einzelner Komponenten, die den Betrieb beeinträchtigen, jedoch keine wesentliche Unterbrechung verursachen.
Priorität 3 (P3) – Gering: Allgemeine Fragen, Verbesserungsvorschläge oder kosmetische Fehler ohne geschäftskritische Auswirkungen.

Die Einstufung der Priorität erfolgt durch Orbiq nach objektiven Kriterien. Der Kunde kann eine Neubewertung beantragen, wenn die Auswirkungen auf den Geschäftsbetrieb abweichen.

Haftung

Diese Support-Richtlinie begründet keine Garantie im Rechtssinne (§ 443 BGB) und keinen Anspruch auf bestimmte Ergebnisse.

Orbiq haftet im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen und nach Maßgabe von § 16 und § 17 der AGB.

Orbiq ist nicht verpflichtet, Probleme zu beheben, die durch externe Systeme, Netzwerke, Internetverbindungen, unautorisierte Änderungen oder den Einsatz nicht unterstützter Softwareversionen verursacht werden. Supportleistungen außerhalb des in dieser Richtlinie definierten Umfangs können gegen gesonderte Vergütung erbracht werden (Professional Services).

Datenschutz und Vertraulichkeit

Bei der Bearbeitung von Supportanfragen kann es erforderlich sein, dass Orbiq Zugriff auf Kundendaten erhält. Orbiq verarbeitet diese Daten ausschließlich gemäß der Auftragsverarbeitungsvereinbarung (Art. 28 DSGVO) und nur zum Zweck der Fehleranalyse und Behebung. Alle Mitarbeiter im Support unterliegen der Vertraulichkeitspflicht nach Art. 32 Abs. 4 DSGVO. Kunden sollten keine sensiblen oder personenbezogenen Daten übermitteln, sofern dies für die Bearbeitung nicht erforderlich ist.