Support-Richtlinie für Orbiq Trust Center-Plattform

Version 1.0 - 01 Juni 2025

Diese Richtlinie beschreibt Orbiqs Support-Praktiken und -Ressourcen.

Die Verpflichtungen unter dieser Richtlinie (sowohl unsere als auch Ihre) sind durch Verweis in die Orbiqs Allgemeinen Geschäftsbedingungen einbezogen.

Normale Support-Zeiten

Unser Support-Team arbeitet zu deutschen Standard-Geschäftszeiten (9:00 - 17:00 Uhr CET) Montag - Freitag, ausgenommen Feiertage.

Online-Support

Was ist enthalten:

Incident-Support - Identifikation und Fehlerbehebung von Problemen bei der Nutzung unserer Trust Center-Plattform
Identifikation und Erstellung von Fehlerberichten für unsere Trust Center-Plattform

Was ist nicht enthalten:

Erstimplementierung und Onboarding
Produktschulung
Vendor Trust Modul
Professional Services
Support in anderen Sprachen als Deutsch, Englisch und Französisch

Wie Sie eine Support-Anfrage stellen

Kunden können eine Support-Anfrage stellen, indem sie eine E-Mail an support@orbiqhq.com senden und/oder eine Support-Anfrage über die Plattform (nur für bestimmte Kunden mit kostenpflichtigem Plan verfügbar).

Angestrebte Antwortzeiten

Für Kunden mit einem kostenpflichtigen Orbiw-Plan wird Orbiq auf Support-Anfragen für unsere Plattform entsprechend dem unten angegebenen Zeitplan antworten:

Erste Antwort:

P0: innerhalb von 4 Geschäftsstunden
P1: innerhalb von 8 Geschäftsstunden

Mindesthäufigkeit von Updates zu gemeldeten Problemen:

P0: jeden Geschäftstag bis zur Lösung
P1: mindestens einmal pro Woche bis zur Lösung

In der ersten Antwort bestätigt Orbiq, dass die Support-Anfrage eingegangen ist und welcher Schweregrad der Anfrage zugewiesen wurde. Für Support-Anfragen außerhalb von P0 oder P1 erfolgt die erste Antwort von Orbiq innerhalb von 24 Geschäftsstunden.

Lösungen werden basierend auf der durch die Untersuchung ermittelten Grundursache bereitgestellt.

Schweregrade

Die Schweregrade sind wie folgt definiert:

Priorität 0 (P0) Kritisch: Es liegt ein kritisches Problem mit unserer Plattform vor, bei dem ein vollständiger Ausfall der Dienste vorliegt, sodass der Kunde nicht auf die Dienste zugreifen kann.
Priorität 1 (P1) Schwerwiegend: Es liegt ein schwerwiegendes Problem mit einigen Teilen unserer Plattform vor, das den Kunden daran hindert, Teile der Plattform zu nutzen, aber die Dienste insgesamt bleiben funktionsfähig.